FAQ's: Procesos de referencia ITIL V3
Aquí encontrará las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre los procesos de referencia ITIL y sobre el Mapa de Procesos ITIL V3, una ayuda para todos los lectores que deseen saber más sobre la aparición y las particularidades de nuestro modelo de procesos ITIL.
En esta página:
- ¿Cómo se creó el Mapa de Procesos ITIL a partir de los libros ITIL V3?
- ¿Reproduce el Mapa de Procesos ITIL V3 todos los procesos ITIL V3 completamente?
- ¿Se desvía el modelo ITIL en algún momento de los libros ITIL?
- ¿Cómo se representan las funciones ITIL en el modelo ITIL?
¿Cómo se creó el Mapa de Procesos ITIL V3 a partir de los libros ITIL V3?
Los procesos de referencia ITIL tienen que estar orientados a la práctica
La nueva edición de los libros sobre ITIL comprende casi 2000 páginas en total de recomendaciones de mejores prácticas; en su contenido son muy detallados y utilizan diferentes formas representativas para presentar la compleja materia de ITIL V3.
El Mapa de Procesos ITIL V3 contiene unos 25 esquemas de procesos y aproximadamente 106 procesos detallados, así como 88 listas de control y plantillas.
Precisamente aquí radica su punto fuerte: muestra los contenidos esenciales de ITIL V3 de forma sencilla y comprensible. Una de las ventajas a tener en cuenta en comparación con una publicación es que el modelo de procesos de referencia está sometido a reglas claramente más estrictas que un texto descriptivo.
Los procesos de referencia ITIL tienen que ser claros
Un modelo de procesos tiene que definir inequívocamente qué actividades del proceso deben llevarse a cabo en qué orden y qué resultados (salidas) deben obtenerse para el proceso posterior.
Cada tarea en la organización de TI debe realizarse solo una vez para evitar costosos trabajos dobles. Por eso no se admiten redundancias en un modelo de procesos, cada actividad aparece solo una vez dentro de un proceso bien definido y está claramente regulado quién se encarga de su realización.
Este aspecto no se maneja tan estrictamente en un libro. En éste consta por ejemplo: "Los riesgos tienen que ser analizados y controlados en cada fase de la Transición del Servicio". Sin embargo, cuando se diseña un modelo de procesos tiene que describirse inequívocamente lo que debe hacerse exactamente en el análisis de riesgos, cuándo debe procederse al mismo y en quién recae la responsabilidad.
Y así precisamente fue desarrollado el Mapa de Procesos ITIL
Enlazando con la composición de los contenidos esenciales de los libros sobre ITIL V3 se eliminaron todas las redundancias y se transformaron las palabras escritas en procesos claros.
Para ello se necesitan conocimientos profundos en la materia, un gran cuidado y mucha dedicación. En el desarrollo de la actual versión 3 del Mapa de Procesos ITIL se invirtieron unos dos años de trabajo.
¿Reproduce el Mapa de Procesos ITIL V3 todos los procesos ITIL V3 completamente?
Nuestro modelo de procesos ITIL cubre completamente el Ciclo de Vida del Servicio según ITIL V3: Estrategia del Servicio (Service Strategy), Diseño del Servicio (Service Design), Transición del Servicio (Service Transition), Operación del Servicio (Service Operation) y Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement, CSI).
¿Se desvía el modelo ITIL en algún momento de los libros ITIL?
Mientras que el desarrollo del Mapa de Procesos ITIL V3 se orientó lo máximo posible a los libros sobre ITIL, nos decidimos en algunos puntos a ampliar la estructura de procesos ITIL frente a la norma. De este modo quedan más claras las responsabilidades, lo que según nuestra experiencia aumenta las posibilidades de aplicar con éxito cualquier proyecto ITIL:
Responsabilidades claras para la Gestión de Riesgo
ITIL V3 exige un "procedimiento coordinado para superar riesgos". Para ello se necesitan responsabilidades claras en la Gestión del Riesgo por lo que hemos introducido un proceso específico de Gestión del Riesgo.
Un proceso de Gestión del Riesgo es además una buena base para la posterior introducción de métodos de mejores prácticas en gestión de riesgos (ITIL V3 recomienda a tal fin el M_o_R desarrollado por OGC).
Un proceso específico de la Gestión de Cumplimiento
El Cumplimiento (Compliance) cobra cada vez más importancia para las organizaciones de TI, porque el cumplimiento asegura que los procesos, sistemas y servicios de TI cumplan con las políticas institucionales y los requerimientos legales. Por lo que hemos recogido un proceso propio de Gestión de Cumplimiento.
Un proceso propio de la "Gestión de la Arquitectura de TI"
Es decisivo para las organizaciones de TI tener un plan bien definido para el desarrollo de la arquitectura de TI. Siguiendo este criterio hemos definido el proceso de Gestión de la Arquitectura de TI.
Ampliación al proceso de Gestión de Proyectos
El proceso "Planificación y Soporte de Transición" fue ampliado al proceso "Gestión de Procesos", que garantiza el funcionamiento de la gestión de procesos.
Con este proceso se creó asimismo la base para introducir un marco de gestión de procesos según las mejores prácticas (ITIL V3 recomienda para ello PRINCE2 o PMBOK).
El Gestor de la Capacidad se ocupa de la Gestión de la Demanda
El capítulo "Gestión de la Demanda" en el libro sobre la Estrategia del Servicio carece de sustancia suficiente para justificar un proceso propio de la Gestión de la Demanda y un rol especial "Gestor de la Demanda".
El Gestor de la Capacidad está en posición de hacerse cargo de tales actividades, por lo que en el Mapa de Procesos ITIL se escogió el siguiente enfoque para influir en la demanda: El Gestor de la Capacidad identifica "Sugerencias para Influir en la Demanda de Servicios" que serán atendidas en el marco de la Revisión de Servicios y las conversaciones consiguientes con los clientes.
"7 pasos para mejorar" como lista de control
El "Método de Mejoramiento en Siete Pasos", presentado en el libro sobre CSI, no es un proceso sino más bien la descripción de un método general que puede aplicarse en muchos casos para mejorar servicios y procesos. Por consiguiente, los principios allí descritos se aplican también a muchos procesos ITIL (p. ej. en la Gestión del Nivel de Servicio, la Gestión de la Capacidad y los procesos de la Gestión de la Disponibilidad.
El "Mejoramiento en Siete Pasos" no puede considerarse por lo tanto un proceso ITIL independiente y no aparece en el Mapa de Procesos ITIL. Los principios correspondientes se aclaran sin embargo en una lista de control.
Service Measurement: como parte integral de varios procesos ITIL
"Service Measurement" es parte integral de varios procesos ITIL. Es por ejemplo tarea de los procesos de la Gestión de la Capacidad y de la Gestión de la Disponibilidad el definir medidas y exigencias a ajustes de medidas durante el Diseño del Servicio. Estos procesos también emiten los valores de medidas correspondientes.
El Mapa de Procesos ITIL trata el Service Measurement como parte de estos procesos y no incluye ningún proceso propio de Service Measurement dentro del Perfeccionamiento Continuo del Servicio.
Service Reporting: como parte integral de varios procesos ITIL
"Service Reporting" es parte integral de varios procesos ITIL. Es por ejemplo tarea de la Gestión del Nivel de Servicio (SLM) elaborar el informe sobre el nivel de servicio, el cual se basa a su vez en informes de los procesos de la Gestión de la Capacidad y de la Disponibilidad.
El Mapa de Procesos ITIL trata el Service Reporting como parte de estos procesos y no incluye ningún proceso propio de Service Reporting dentro del Perfeccionamiento Continuo del Servicio.
¿Cómo se representan las funciones ITIL en el modelo ITIL?
En varios apartados, ITIL V3 se refiere a "funciones" y no a "procesos". De este modo, la Gestión del Nivel de Servicio (SLM) se presenta por ejemplo como proceso y la Gestión de Instalaciones de TI como función.
La distinción entre "funciones" y "procesos" acarrea frecuentemente confusiones considerables, ya que por norma general existen funciones y procesos con denominaciones casi idénticas. Por ejemplo, la tarea del equipo de gestión de instalaciones de TI (una función) consiste en llevar a cabo labores relevantes para las instalaciones de TI, es decir, labores que en su totalidad se denominan proceso de la "Gestión de Instalaciones de TI".
El Mapa de Procesos ITL reproduce una panorámica de procesos y por eso se refiere al proceso "Gestión de Instalaciones de TI" justamente así (como "proceso"), mientras que las publicaciones sobre ITIL identifican la Gestión de Instalaciones de TI como función.
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